Dossier digitale transformatie

Workforce

Salesforce mikt met Agentforce op ai voor iedereen

Zonder technische kennis een ai-collega aanmaken die in de bestaande Salesforce-omgevingen zelfstandig taken uitvoert. Dat is het idee achter Agentforce, een reeks autonome ai-agenten die zelfstandig aan de slag gaan bij de klantenservice, verkoopafdeling of marketing- en e-commerce-divisie.

Hand met digitale symbolen

De toepassing moet saaie, tijdrovende of repeterende taken uit handen nemen van medewerkers van vlees en bloed en als volwaardige ai-collega bijspringen op plekken waar geen personeel te vinden is. Het gaat bijvoorbeeld om het beantwoorden van vragen van klanten, het kwalificeren van sales-leads en het optimaliseren van marketingcampagnes.

Salesforce Agentforce Marc Benioff
Marc Benioff kondigt Salesforce Agentforce tijdens Dreamforce 2024 aan.

Tijdens het Salesforce-klantcongres Dreamforce, dat van 17 tot en met 19 september 2024 in San Francisco werd gehouden, bepaalde Agentforce en de ai-plannen van de crm-reus het gesprek van de dag. Salesforce-ceo Marc Benioff sprak voorafgaand aan het evenement uitgebreid over de ai-ontwikkelingen binnen het bedrijf. Tijdens een mediabijeenkomst over Agentforce zei hij dat bedrijven en organisaties ondanks de vaak hoge ai-investeringen moeite hebben om waarde uit die systemen te halen. Salesforce wil dat veranderen door met hun ai-platform, dat voortbouwt op het in 2016 geïmplementeerde Einstein-platform (zie kader onderaan artikel), bedrijven te helpen om ai effectief te integreren in de bedrijfsprocessen. Technische expertise is daarbij niet vereist, is de gedachte.

Co-piloten en chatbots

Volgens Benioff gaat zijn bedrijf met Agentforce een stap verder dan organisaties die ai-toepassingen zoals co-piloten en chatbots gebruiken. Anders dan co-piloten die ai inzetten om medewerkers te ondersteunen en chatbots die op basis van voorgeprogrammeerde gespreksscenario’s vragen van klanten kunnen beantwoorden, moeten de ai-agenten van Salesforce autonoom hun werk kunnen doen en processen voor verkoop, marketing en klantenservice volledig zelfsturend uitvoeren.

“Zonder programmeerkennis een ai-agent aanmaken”

Tijdens verschillende demo’s laten Benioffs collega’s zien hoe medewerkers zonder programmeerkennis een ai-agent kunnen aanmaken. Instructies worden in verschillende velden getypt en vervolgens worden ‘acties’ ingesteld. Dat gebeurt in de achtergrond via flows, Apax classes (Java-templates) prompts en api’s met automatiseringsplatform MuleSoft, maar voor de gebruiker is het aanvinken van een aantal mogelijkheden voldoende. Programmeerwerk is niet nodig. Agentforce gebruikt Salesforce Data Cloud als kern. Een nieuwe Atlas Reasoning Engine, vormt ‘het brein’ achter de ai-toepassing. ‘Deze combineert zes ai-componenten om queries en antwoorden te verfijnen, kennis te benutten en nauwkeurige, geautomatiseerde acties binnen bestaande systemen uit te voeren’, deelt de leverancier.  

Demo Agentforce

Gebruikers kunnen al een beroep doen op verschillende kant-en-klare, autonome agenten. Op dit moment zijn dat onder meer een medewerker voor de klantenservice, een verkoopmedewerker en een campagnemedewerker. Deze agenten zijn volgens Salesforce eenvoudig aan te passen en snel inzetbaar ‘met een aantal klikken, zonder code’.

Agent Builder

Er is een set low-code-applicaties beschikbaar die klanten kunnen gebruiken om ai-agenten te bouwen. Volgens de aanbieder kan dat zonder de complexiteit en kosten die komen kijken bij het trainen van ai-modellen. Agent Builder maakt het bijvoorbeeld mogelijk om agenten aan te passen of te bouwen ongeacht zijn rol in de organisatie of de sector waarin hij actie is. Met Model Builder kunnen klanten aangepaste ai-modellen testen en activeren. Prompt Builder moet gebruikers helpen om gegenereerde resultaten te verbeteren door prompts te personaliseren met data uit Salesforce CRM of Salesforce Data Cloud. Via een partnetnetwerk delen Salesforce-partners als AWS, Google, IBM en Workday meer dan twintig agenten en acties die beschikbaar zijn via de Salesforce AppExchange.

Ceo Marc Benioff reageert: ‘Terwijl andere agenten jou aan de slag laten gaan met ai, biedt Agentforce een volledig op maat gemaakt platform dat direct inzetbaar en schaalbaar is.’ Hij wijst ook op de beveiligingsfuncties die voldoen aan industrie-standaarden.

Ambitie: Salesforce wil eind 2025 een miljard werkenden uitrusten met de mogelijkheden van Agentforce

Inmiddels zijn de eerste bedrijven met de ai-agenten aan de slag. Maar Salesforce zou Salesforce niet zijn als het geen grotere ambities uitspreekt. Het bedrijf wil eind 2025 een miljard werkenden uitrusten met de mogelijkheden van Agentforce. Daarmee neemt het zijn eigen adagium ‘ai voor iedereen’ wel heel serieus.

Einstein AI

Salesforce introduceerde Einstein AI in september 2016 als onderdeel van zijn crm-platform. Het is ontworpen om ai-mogelijkheden direct binnen het bestaande crm-platform te integreren en wordt onder andere ingezet voor toepassingen zoals co-piloten, voorspellende analyses, aanbevelingen en automatisering van dagelijkse taken. Voor de introductie van Einstein nam Salesforce een aantal bedrijven over om zijn kennis op ai-gebied te vergroten, zoals MetaMind (2016), een ai-startup gespecialiseerd in deep learning, en RelateIQ (2014), dat zich richtte op machine learning en big data-analyse.